客戶開發與維護
——卓越的客戶服務與管理

【課程背景】
雖然“現代企業的命運掌握在客戶手中，客戶是企業利潤的最終決定者”的觀點看似已被營銷管理人員所認可。但而現實的客戶開發與維護中，企業卻普遍存在以下的問題：
? 員工客戶意識淡薄！
? 企業管理技術落后！
? 客戶忠誠度低！
? 應收款無法回收！
? 客戶投訴解決緩慢！
? 不能根據客戶需求迅速調整產品！
     那么如何才能讓客戶長期選擇我們呢？而要真正實現以客戶為中心的管理理念，必須建立以“客戶”為核心的營銷管理思路與方法。客戶開發是以客戶關系為核心，通過對對客戶信息的收集與分析，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性的為客戶提供產品或服務，從而培養客戶的長期忠誠度，以建立核心營銷競爭力，實現企業營銷戰略目標的觀念和實施；客戶開發與維護的思想應貫穿在營銷各個管理領域和環節。并反映在營銷的政策、制度、工作流程及工作習慣之中。因此，客戶管理是全員的工作責任，而非僅僅是客戶管理部門的職責。
     基于以上的認識，老師從客戶開發為核心的營銷管理思想入手，以對中國企業營銷咨詢服務的經驗，結合國內外經典案例，編制本課程。

【培訓目標】
? 本課程旨在以全新的客戶開發思想，培養營銷經理實現以“客戶”為核心的客戶開發與維護方法。
? 本課程從咨詢師和顧問的角度出發，通過講師切身的咨詢服務的體會和經驗，從系統化的角度來指導區域營銷管理人員如何從事以“客戶開發”為核心的營銷活動。

【培訓對象】
? 企業中級或高級銷售經理
? 企業基層銷售主管
? 企業各級銷售代表、業務人員。

【課程特色】
培訓有具備以下的特點：
? 培訓師都是有多年營銷管理經驗或企業咨詢服務的背景的高級顧問；課程中講師運用了對營銷咨詢實戰的案例，中有大量的對中國市場的研究和值得借鑒的案例與方法。
? 可以根據各企業關注的重點進行有針對性的課程設計；
? 可以圍繞企業關注問題進行顧問式探討；
? 培訓中，教給企業的營銷人員相應的管理方法與工具；
【授課方法】
老師講授、互動對話、分組討論、案例分析、課堂

【課程大綱】

第一章：了解你的潛在客戶
? 尋找潛在客戶的原則？
? 尋找客戶的十大渠道
? 評估你的客戶價值                       

第二章：如何接近客戶
? 判斷客戶的13種類型
? 接近客戶的16種方法
? 客戶洽淡的技能
? 處理客戶拒絕與異議
? 如何誘導客戶成交

第三章：客戶開發四步法
? 客戶機會分析
? 關鍵決策流程
? 明確競爭定位
? 選擇競爭戰術

第四章：客戶維護與服務
? 客戶服務體系的設計
? 客戶服務質量管理
? 如何提升客戶滿意度與忠誠度
? 如何防止客戶流失

第五章：狼性營銷團隊的智慧
? 狼的十大處世哲學（臥薪嘗膽、眾狼一心、自知之明、順水行舟、同進同退、表里如一、知已知彼、狼亦鐘情、授狼以漁、自由可貴）
? 狼的“團隊精神”
? 個體與整體
? 善于交流的狼

第六章：銷售管理“三四五”原則
? 銷售管理三個“3”（管理三要素、做事三原則、處理投訴三原則）
? 銷售管理四個“4”（管理宗旨、管理風格、對待他人、問題溝通）
? 銷售管理五個轉變（對人-對事、被動-主動、封閉-開放、單向-多向、定性-定量）

第七章：如何做名優秀的營銷經理
? 全球化下營銷人才要求
? 新營銷時代的“五識”人才
? 營銷團隊建設的“五明”管理